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顾客嫌上菜慢要退菜,餐厅该怎么处理呢?

发布时间:2019-07-22 浏览次数:216次 来源:


顾客很多,后厨忙不过来,顾客不愿意等了,要求退菜。这样的事情在餐厅很常见,但是又是很难处理的事情。这样的事情,处理不当很可能会引发顾客与餐厅之间的“斗争”,怎么办呢?


餐厅上菜慢,已经成为餐饮行业一个“老大难”问题。不是吓唬人,全国已经有很多起因为上菜慢而引发的“战争”,从发生口角到打砸,甚至还有砍人的……

重庆的一家烤鱼店生意正好,一位顾客带着20个人来吃饭,客人预订了三桌的饭菜,但是坐下了聊天却没有发现上菜。顾客多,上菜慢很正常,但是因为是预订了,却没想到依然那么慢。

顾客于是有点不高兴了,结账的时候向老板娘抱怨了几句,结果就吵了起来,最终还打了一架。

上菜慢从某种程度来讲,已经不仅仅是顾客的用餐满意度问题,还关乎人身安全以及餐厅的存续问题。

顾客抱怨上菜慢,正确的处理方式应该是道歉,然后承诺催一下后厨。但是,如果顾客要求退菜呢?那又该如何处理?

下面是三个不同岗位的处理方式,大家可以参考一下:

上菜慢,老板怎么处理?

餐饮其实是一个环环相扣的行业,解决上菜慢问题需要很多部门配合解决。

先要制定一个目标:上菜时限。据一份餐饮调查,能够接受在10分钟内上菜的顾客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。

根据目标去协调各部门、人员,做到标准化运作。保证各环节人员到位、规范,尤其是厨房人员,从主厨到配菜、甚至是到洗碗洗菜人员,餐具的摆放都要有条不紊。

上菜慢,厨师应该怎么应对?

要注意每一道菜的连续性,控制好上菜时间。餐前准备一定要充足,对于每日销售量多的产品在每日开业前要做好切配、半成品的准备工作。

原材料洗好、准备好后,最好按照份量分好并保鲜以方便随时拿随时用,避免到时候手忙脚乱,效率还很低。

上菜慢,服务员如何平息顾客怒火?

服务员应了解当日厨房情况,在客人点单时,主动提醒所点菜品所需要的时间,让客人心里有数。并且及时将点餐信息传递给后厨,有条件的还可以准备一些凉菜、水果,让顾客消磨等待时间。

而当顾客因为嫌上菜慢,要求退菜时,则要注意言辞以免激怒客人。像:

“先生,今天客人比较多,真不好意思”

“那怎么办?菜都做好了,哪能不要呢?”

这样的话很容易引起顾客反感。

顾客想看到餐厅的行动,而不是推卸责任。遇到这种事情,无论对错,首先要检讨自己,承担责任,向顾客表达歉意,再说明原因,最后做出实际行动表明。

可以这样说:“先生,真的很抱歉,耽误您用餐了。其实我比您还着急,今天客人非常多,我看您的菜还迟迟未上,刚才还到厨房看过,吩咐师傅先做您这边的菜,马上就可以送来了。请您稍等一下,我这就去给您拿来。” 

上菜慢,是顾客的痛点,更是餐饮人的痛点。餐厅生意要想火,除了菜品要好,服务要好,上菜速度也是一个关键。

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